Quem trabalha com transações online, e até mesmo quem trabalha com mundo físico, já deve ter vivenciado um processo de Chargeback. Normalmente oriundo de problemas na compra, seja por desacordo comercial em relação ao produto comprado ou por suspeita de fraude, o chargeback pode ser extremamente estressante para todos os lados da compra, prejudicando tanto o lojista quanto o cliente.

Para tentar diminuir essa dor de cabeça e tornar este processo o mais transparente possível, vamos tentar entender um pouco sobre o que é o chargeback e suas principais características.

O que é o Chargeback?

Em resumo, o chargeback pode ser definido como uma “contestação de compra”. Normalmente realizado pelo cliente final (portador do cartão), que contata o banco emissor de seu cartão e reporta que houve algum problema em determinada transação, solicitando um “chargeback” da mesma.

Caso o banco aceite o chargeback, ele entrará em contato com a adquirente do lojista (empresa responsável pela maquininha do cartão) e efetuará o estorno da mesma. Se, por algum motivo, o lojista discordar dos motivos apresentados pelo portador do cartão para cancelamento da compra, ele pode solicitar a sua adquirente a “reapresentação” deste chargeback, que será avaliado e pode resultar no “descancelamento” daquela transação específica.

Tipos de Chargeback

Existem dois grandes motivos que levam a solicitação de chargeback por parte do cliente final. Eles são: desacordo comercial e possível fraude.

No caso do desacordo, este pode ocorrer porque o cliente recebeu um produto distinto do que solicitou ou com algum defeito, fazendo com que aquela compra não tenha cumprido todos os requisitos acordados no momento da transação: dando razão ao portador e resultando em chargeback.

Um chargeback por fraude pode ocorrer quando o cliente não reconhece aquela transação em sua fatura, alegando que não foi ele a realizá-la. Isso pode ocorrer tanto porque a compra foi realizada por outra pessoa conhecida do portador (é o caso da “fraude amigável”) quanto por um real fraudador.

Afinal, quem vai pagar pelo Chargeback?

Ao contratar a sua adquirente (ou administradora de cartões de crédito) você provavelmente assinou um contrato em que assumiu os riscos por possíveis fraudes e chargebacks em suas transações. Essa é uma prática comum do mercado pois, como explicado, o chargeback só ocorre quando há algum erro por parte do lojista ou tentativa de fraude, ambos responsabilidades do estabelecimento e não da adquirente.

Nestes casos, o custo do chargeback é sempre arcado pelo lojista, que receberá um desconto negativo em sua conta no valor daquela transação. Entretanto, há formas de se resguardar contra esse problema: certos intermediadores de pagamentos, como gateways e subadquirentes, possuem opções de pacote em que eles mesmos se responsabilizam por esse processo, utilizando serviços de antifraude para proteger o lojista deste tipo de prática.